AI in de klantenservice: met wie spreek ik?

Moet artificiële intelligentie medewerkers vervangen of ondersteunen? Ook in de klantenservicesector speelt deze vraag. In gesprek met de Klantenservice Federatie (KSF), de belangenorganisatie van deze sector, blijkt dat de sector onderzoekt hoe AI kan bijdragen aan een betere klantbeleving. Samen met hun achterban hebben zij een visiestuk opgesteld over hoe AI voor een hoogwaardige klantbeleving kan zorgen.

De Klantenservice Federatie bestaat uit circa 230 organisaties uit de klantcontactsector. Hieronder vallen zowel klantenservice binnen de eigen organisatie (waaronder ook de(semi-)overheid), als faciliterende klantcontactcenters en hun opdrachtgevers, toeleveranciers en zzp'ers.

Technische mogelijkheden, menselijke touch

Een toekomstbestendige klantenservice staat of valt bij een hoogwaardige klantbeleving, stelt de Klantenservice Federatie. Samen met de aangesloten organisaties hebben zij een AI-visie ontwikkeld waarin wordt onderstreept dat door de opkomst van nieuwe AI-technologie het klantcontact aan het veranderen is. Deze AI-visie kan worden gezien als een aanbeveling naar de eigen branche. Het inzetten van AI-technologie vraagt om het maken van verantwoorde keuzes en om medewerkers mee te nemen in die keuzes. De technologie achter AI is al in voldoende mate ontwikkeld ter ondersteuning van de klantcontactmedewerker, maar vraagt nu nog wel meer aandacht in het directe klantcontact. Voor een prettige klantbeleving is het vaak nog nodig om met een echt mens te spreken.

Voor een goede klantbeleving is menselijk klantcontact onmisbaar. In de Nationale Voice Monitor van 2024 geeft 86% van de ondervraagden aan dat ze een echt persoon willen spreken. De medewerker van vlees en bloed kan waar nodig empathie en menselijke waarden en normen toevoegen aan het klantcontact, en als 'filter' fungeren voor de uitkomsten die door de AI worden gegenereerd. In een gesprek kan een medewerker de klantvraag vaak goed vertalen naar een passende opdracht voor de systemen van het bedrijf. Vervolgens kan de medewerker met de klant meedenken naar mogelijke oplossingen en het antwoord verwoorden, terwijl er rekening gehouden wordt met de gemoedstoestand en behoefte van de klant.

Hoe wordt AI ingezet?

AI kan op verschillende manieren in worden gezet binnen de klantenservice. Zo wordt er al veelvuldig geëxperimenteerd met tekstbots om snel een reactie te geven op chat-, Whatsapp- of social media-kanalen. Ook wordt op veel plekken onderzocht of AI ingezet kan worden voor data of onderwerpanalyse en of het de klantenservicemedewerker kan ondersteunen als kennisassistent, door antwoordsuggesties te geven of informatie samen te vatten. Waar nog minder vaak mee wordt geëxperimenteerd is het inzetten van AI als spraakrobot of voor workforce management (het inzetten van de juiste medewerkers op de juiste plek).

Bron: Klantenservice Federatie

Blijvende ontwikkeling

Een les die de KSF heeft geleerd uit het verleden is om niet te snel nieuwe technologie te gaan gebruiken. Veel organisaties zijn begonnen met de inzet van een chatbot om vragen van klanten te beantwoorden, maar de technologie was nog niet ver genoeg ontwikkeld. Dit heeft de publieke opinie over klantenservice negatief beïnvloed en de klant argwanend gemaakt rondom het gebruik van de technologie.
Hoewel AI, en vooral generatieve AI, in de toekomst ook mogelijkheden biedt om de klantenservice geheel uit te voeren, blijft het nog de vraag of de antwoorden in het systeem goed worden geïnterpreteerd door de klant en de AI. Het risico op onjuiste informatie ligt op de loer. Veel organisaties zijn daardoor terughoudend om de AI als volledige vervanging voor de medewerker in te zetten. Toch zijn er praktijkvoorbeelden van bedrijven die uit kostenbesparing alle klantvragen geheel door AI lieten afhandelen. De service gaat daarmee achteruit en dit straalt ook af op andere bedrijven in de sector, aldus de KSF.

Permanent experimenteren

Om op tijd in te spelen op technologische ontwikkelingen is het voor bedrijven van belang om te blijven experimenteren om daarmee hun klantenservice modern en actueel te houden. Door te blijven experimenteren met nieuwe technieken blijven medewerkers zich ontwikkelen in hun vakgebied en kunnen nieuwe vraagstukken, zoals privacy en AVG, snel opgepakt worden.
De doorontwikkeling van AI vergt van de overheid ruimte om te mogen experimenteren en uit te proberen, stelt de KSF. Ook is het voor de klantenservicesector van belang dat er wordt geïnvesteerd in de algemene digitale vaardigheden van burgers. Zo kunnen klanten vaardiger worden met het gebruik van de digitale hulpmiddelen en worden nieuwe medewerkers sneller ingewerkt.

Op verzoek van het vorige kabinet is de SER bezig met het verkennen van de impact van AI op de toekomst van werk. Dit artikel is onderdeel van een reeks om de impact van nieuwe AI-toepassingen te illustreren. Het advies wordt begin volgend jaar verwacht.