Burgers die hulp nodig hebben van de gemeente, vallen soms tussen wal en schip. Dat gebeurt vooral als hun probleem niet in één ‘hokje’ past. In Den Haag worden hulpverleners opgeleid om iedere burger te helpen, óók als dat creativiteit vraagt.
Tekst: Berber Bijma
Aan het woord
Een inwoner van Den Haag die zijn beide zoons iedere dag met de auto naar het speciaal onderwijs brengt, komt in de problemen wanneer zijn auto het begeeft. Wat te doen? De gemeente denkt in eerste instantie aan professioneel vervoer, maar voor het welzijn van de jongens én voor de uitgaven van de gemeente was een eigen auto voor de vader de beste oplossing. Maar dat kan een gemeente toch niet financieren? Wie de wet goed leest, ziet nergens dat het níet mag. En dus betaalt de gemeente de reparatie van vijfhonderd euro. Probleem opgelost, heel wat kosten bespaard. “Zo simpel als de oplossing klinkt, zo ingewikkeld is het in de praktijk vaak om problemen op te lossen die niet precies in één beleidshokje passen”, vertelt Inge Luttikhuizen. Ze is programmadirecteur bij de gemeente Den Haag, onder meer voor het programma Maatwerk & Regie, dat erop is gericht burgers met problemen in het sociaal domein effectief te helpen. “Uitgangspunt is – hoe cliché het ook klinkt – de vraag van de burger, in plaats van het aanbod van de gemeente.” Sinds 2019 ontwikkelde het Instituut voor Publieke Waarden (IPW) in samenwerking met Den Haag en zorgverzekeraar CZ, de zogeheten Doorbraakmethode (zie kader), voor huishoudens met meerdere en/of complexe problemen. Bijvoorbeeld een combinatie van schulden, ggz-problematiek, verslaving, huishoudelijk geweld of opvoedproblemen. “Dat hebben we inmiddels best goed op de rit. Met een vaste werkwijze zorgen we ervoor dat we verschillende vormen van hulpverlening en ondersteuning op elkaar afstemmen en dat we ongebruikelijke oplossingen inzetten.”
In 2022 is het tijd om de werkwijze uit te breiden en wordt het overkoepelende programma Maatwerk & Regie opgezet. “We kunnen weliswaar steeds beter hulp bieden aan huishoudens die vastlopen, maar beter is natuurlijk om te voorkomen dat het zover komt.” Den Haag is daarom sinds vorig jaar bezig om de Doorbraakmethode ook in te zetten voor problemen die weliswaar eenduidig zijn, maar waarbij geen duidelijke oplossing voorhanden is binnen het bestaande hulpaanbod. Luttikhuizen: “Er was onlangs bijvoorbeeld een jongen met autisme die – om gedragsproblematiek te voorkomen – in een rustigere omgeving moest wonen. In plaats van een uithuisplaatsing zorgden we voor een Portakabin in de achtertuin. Daar had hij rust en geen last van te veel prikkels, zodat de jongen thuis kon blijven wonen.” Alweer een op het oog simpele oplossing. “Maar in geen enkele wet- of beleidsregel staat een Portakabin als vorm van hulpverlening genoemd. Dus wie komt op het idee en wie regelt het?”
Creatieve, passende oplossingen zijn mogelijk als hulpverleners de juiste houding hebben tegenover burgers, de juiste kennis en de juiste ‘kennissen’: collega-hulpverleners. Daarover gaat het in het Leeratelier van Maatwerk & Regie. Ruim tweehonderd Haagse hulpverleners hebben dat opleidingstraject inmiddels doorlopen. Luttikhuizen: “De grondhouding van hulpverleners is een belangrijk onderdeel van het Leeratelier. Hoe kijk je naar iemand die hulp vraagt? Vind je diegene zielig, of ben je geneigd vrij snel aan fraude te denken? Kun je je oordeel parkeren? Over dat soort vragen praten de deelnemers. We leiden bewust gemengde groepen op, mensen van verschillende hulpinstanties. Tijdens het Leeratelier leren ze van elkaars kennis en manier van kijken. Na de opleiding heeft iedereen bovendien contacten bij andere afdelingen van de gemeente en bij andere organisaties.” Alleen het doorvoeren van praktische veranderingen, zoals de Doorbraak-methode en het opleiden van medewerkers is niet genoeg, beseft Luttikhuizen. “Daarom zijn we, op een abstracter niveau, ook bezig met het aanpassen van de structuren voor beleid en bestuur in onze organisatie. Om zo effectieve hulpverlening aan burgers op de lange termijn te kunnen borgen.” Voor een grote stad als Den Haag blijft het een enorme uitdaging om vragen die meerdere beleids- of hulpterreinen bestrijken, ‘simpel’ op te lossen. Juist daarom is effectief samenwerken belangrijk, benadrukt Luttikhuizen. “Professionals moeten zich verantwoordelijk voelen en kúnnen voelen voor het vinden van een oplossing, niet alleen voor hun eigen werk. Er blijken maar heel weinig problemen vast te zitten op wet- en regelgeving. Veel vaker gaat het om creativiteit, houding, beschikbare tijd of simpelweg kennis van de mogelijkheden. We moeten problemen niet bij professionals neerleggen, maar professionals de mogelijkheden bieden om hun problemen bij de organisatie neer te leggen. Dat is waar Maatwerk en Regie om draait.”
Het Instituut voor Publieke Waarden (IPW) ontwikkelde samen met de gemeente Den Haag de Doorbraakmethode: een proces in zes stappen om burgers die vastlopen, effectief te helpen en bureaucratie tegen te gaan. IPW werkt aan de verdere verspreiding naar andere gemeenten.
